- Los consumidores admiten su responsabilidad cuando caen víctimas de un fraude de este tipo, pero creen que sus entidades financieras no hacen lo suficiente para protegerles
- El 8 % de los clientes realiza el pago a pesar de recibir una advertencia por posible fraude
FICO, proveedor de software para analítica, ha hecho público un informe sobre el impacto que produce el fraude en los pagos en tiempo real entre los consumidores, en el que se destaca que un 76 % de los españoles ha sido objetivo en alguna ocasión de una estafa. La mayor parte de los estafados (61 %), según el estudio de FICO, había realizado pagos por menos de 500 €, pero un 2 % llegó a pagar más de 7.500 €. Destaca en el informe el hecho de que el 8 % de los españoles que recibió un mensaje desde su banco alertando de una posible estafa en el pago continuó con la transacción. Y también es reseñable que tan sólo dos de cada diez (19 %) informó a su banco de la estafa sufrida.
Los consumidores han adoptado rápidamente las facilidades que ofrecen los pagos en tiempo real, gracias a la popularización de aplicaciones como PayPal o Bizum. Sin embargo, cualquier nuevo canal de transacciones digitales abre también la puerta al desarrollo de nuevas técnicas de estafa entre los delincuentes. En el caso de los pagos en tiempo real, el patrón más común es el de las estafas.
En concreto en España, el 90 % de los consumidores encuestados por FICO admitió haber realizado un pago en tiempo real y el 87 % haberlo recibido. Además, el 83 % considera que el uso de este tipo de transacciones crecerá aún más a lo largo de este año. En general (84 % de los usuarios), este tipo de transferencias se utiliza para realizar transacciones con otras personas, aunque hasta la mitad de los consumidores (46 %) ya ha usado esta opción para llevar a cabo compras en negocios. Solo dos de cada diez empresas (18 %) realizan pagos a clientes usando aplicaciones en tiempo real.
Estas cifras se deben a la visión generalizada de que los pagos en tiempo real son rápidos (para el 84 %), sencillos (según el 75 %) y seguros: cuatro de cada diez usuarios (42 %) creen que son incluso más seguros que el pago con tarjeta. Y precisamente esa sensación es la que provocó que el año pasado un 8 % de españoles realizara un pago en tiempo real a pesar de haber recibido una notificación previa de alerta por posible estafa.
“Aunque la percepción de seguridad en este tipo de pagos es generalizada entre los consumidores españoles, los pagos en tiempo real no tienen los mismos niveles de protección que los pagos con tarjeta, por lo que educar correctamente a los usuarios es una responsabilidad urgente de las entidades financieras”, admite Manel Regueiro, director general de FICO España. “De la misma manera, los bancos deberían mejorar la información sobre las estafas más usuales como custodios de las cuentas de los clientes”.
Los consumidores se autoinculpan al sufrir una estafa
Tres de cada cuatro usuarios españoles (75 %) creen que las entidades financieras deberían mejorar sus sistemas de detección de fraude y, de hecho, agradecerían que el banco anulara una transacción fraudulenta antes de que se produjera o, al menos, que se comunicara con ellos para alertar del peligro: un 31 % aceptaría llamadas del banco y un 30 % alertas en la aplicación del banco. Sin embargo, a pesar de este deseo, cuatro de cada diez españoles (42 %) admiten que se consideran a sí mismos responsables por haber sido víctimas de la estafa. Un 16 % de los encuestados cambiaría de entidad financiera si no recibe una respuesta satisfactoria por parte de sus gestores después de haber perdido el dinero tras un pago asociado a una estafa, lo que representa a 7,5 millones de clientes.
Para reducir el índice de estafas en los pagos en tiempo real, desde FICO se proponen dos enfoques: utilizar modelos predictivos que puedan detectar fraudes y estafas de forma precisa y rápida y poner en marcha acciones automatizadas que permitan informar lo antes posible al cliente para proteger sus transacciones. Además, los bancos que reciben la transferencia deberían ser capaces de identificar que se trata de una transacción fraudulenta y prevenir la capacidad de estos delincuentes a la hora de abrir cuentas. De hecho, el 22 % de los ciudadanos cree que el responsable último de la estafa es precisamente la entidad financiera a la que llega el dinero y que ha permitido operar al criminal, frente al 18 % de los que creen que el garante debe ser el banco en el que la víctima tiene la cuenta.
Según el estudio de FICO, el 76 % de los españoles ha recibido algún tipo de mensaje, correo electrónico, llamada de teléfono… que consideraron parte de una estafa. Y cuatro de cada diez (el 38 %) admite conocer a alguien que ha sido víctima de una estafa.
Estos altos porcentajes muestran que los consumidores españoles son conscientes de los peligros de los que se rodean, especialmente por tener amigos o parientes que han sufrido en sus propias carnes una estafa. Es decir, son precavidos por experiencia y no porque las entidades financieras les mantengan bien informados sobre los riesgos de los pagos en tiempo real.
“Con el uso de analítica específica para la lucha contra las estafas, los bancos tienen una oportunidad para automatizar la detección de estafas y mejorar la experiencia de sus clientes, evitando disgustos y pérdidas económicas”, admite Regueiro.
La excusa de la experiencia de usuario sin fricciones ya no sirve
Por otro lado, cuatro de cada diez españoles (38 %) afirman que su banco no hacen lo suficiente para formar correctamente sobre posibles estafas y tres de cada cuatro (75 %) admiten que preferirían que su entidad tuviera mejores sistemas de detección de fraude. En cuanto al posible impacto sobre la experiencia de usuario a la hora de denegar una transferencia sospechosa de fraude, la respuesta es clara: el 73 % de los españoles ve positivo que su banco anule un pago si cree que es una estafa. Esto resalta el hecho de que una fricción leve no provoca malestar necesariamente en el cliente si observa que es para proteger su bienestar financiero. En este sentido, las tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning combinadas con proceso contextual y soluciones de decisión y comunicación pueden ayudar a las entidades financieras españolas a reducir la efectividad de las acciones que llevan a cabo los delincuentes.
“Los bancos deberían poner en marcha soluciones de Inteligencia Artificial o de Machine Learning, con las que es más sencillo identificar y cuantificar las probabilidades de que una transacción sea, en realidad, una estafa”, confirma Regueiro. “Las interacciones directas y bidireccionales con los clientes, utilizando el canal de preferencia del usuario, pueden también forzar a que las potenciales víctimas reflexionen sobre la transacción antes de llevarla a cabo. Finalmente, en el caso de que la estafa llegue a puerto, una resolución rápida puede ayudar a que el cliente quede satisfecho y no busque otra entidad de más confianza”.
El informe de FICO se llevó a cabo en enero de 2023. Se preguntó a 14.000 consumidores adultos de 14 países: Alemania, Brasil, Canadá, Colombia, España, Estados Unidos, Filipinas, India, Indonesia, Malasia, México, Perú, Sudáfrica y Turquía.
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