Las empresas de telecomunicaciones buscan ofrecer nuevos servicios para cautivar más clientes

• El sector de telecomunicaciones ha decidido desde hace unos años ampliar su portafolio de servicios tanto a ciudadanos como empresas, con implicaciones para las telcos a nivel competitivo

Durante la pandemia del COVID-19, las empresas dedicadas a las telecomunicaciones alcanzaron su punto más alto en prestación de servicios de conectividad, enfrentándose a nuevos retos que les permitieran garantizar su permanencia en el tiempo y aumentar el número de clientes. Hoy en día, cada vez son más las empresas de esta industria que han ampliado su portafolio de servicios a nuevos sectores como lo son el desarrollo de proyectos de infraestructura, la implementación de plataformas de entretenimiento y la prestación de servicios especializados para los usuarios, además de sus productos tradicionales de telecomunicaciones.

Según Bain & Company, esta irrupción en nuevos sectores e incluso industrias, trae consecuencias tanto positivas como negativas para las telcos. En un primer escenario, es probable que las telcos integradas tradicionalmente, tengan que enfocarse para ganar cabida en los nuevos espacios y se planteen desinversiones, adquisiciones y revisiones estratégicas en sus áreas de operaciones.

La competencia en el sector de los servicios a empresas es más balanceada, encontrando competidores como las telcos tradicionales, hiperescaladores tecnológicos (Google y Amazon), pequeñas plataformas, empresas tecnológicas, fabricantes de equipos y nuevas empresas de software que compiten por una cuota de mercado y no requerirán de cambios tan bruscos.
Para Catalina Fajardo, Socia de Bain & Company en Colombia, las telcos tendrán que decidir cómo y dónde participarán en este paradigma industrial en evolución. “Son pocas las empresas de la industria que tienen todo claro y que actúan en todos los ámbitos en paralelo. Sin embargo, algunas han tomado medidas importantes para adaptarse a la nueva realidad competitiva y han estructurado sus negocios de forma diferente en cada uno de los ámbitos, incorporando distintos tipos de inversores para cada uno”.

Teniendo en cuenta lo anterior, la experta aborda las cuatro áreas en donde las empresas han decidido direccionar sus servicios para cautivar más clientes:

1. Consolidación vs. Venta de Infraestructuras: A medida que los mercados cambian y los reguladores permiten mayor consolidación, los propietarios de infraestructuras deben decidir si consolidarse o vender. Aquellos que buscan consolidarse deben mantener flexibilidad financiera para invertir en áreas valiosas y asociarse con inversores financieros si es necesario.
2. Diferenciación en servicios al consumidor y mirada hacia las empresas: Las empresas de telecomunicaciones deben diferenciarse más allá del precio, mejorar la experiencia del cliente a través de interfaces digitales y procesos internos, ofreciendo elementos adicionales de valor para atraer, retener y satisfacer a los clientes. Por otra parte, deben transformar sus unidades empresariales para ofrecer servicios de valor añadido más allá de la conectividad, añadiendo además servicios que se adapten a las tendencias tecnológicas como lo son los servicios de IT, especialmente de almacenamiento y protección de datos en la ‘nube’.
3. Plataformas Tecnológicas: Las plataformas tecnológicas están transformando el sector de las telecomunicaciones. Las empresas deben considerar cómo aprovechar la tecnología de los hiperescaladores y colaborar con ellos para reducir costos e innovar. Por otro lado, algunas empresas optarán por construir sus propias plataformas.
4. Expansión de Servicios: Aunque las telecos han tenido historias mixtas al expandirse a servicios adicionales, la disponibilidad de plataformas y tecnologías ha facilitado la experimentación. Las telecos deberán crear entornos que permitan la experimentación y la respuesta rápida a las necesidades de los clientes, al tiempo que aprovechan las capacidades existentes en servicios como tecnología, finanzas y retail.

Finalmente, para Bain, los directivos de las empresas de esta industria deberán analizar minuciosamente cómo se abordará la implementación de estos servicios en el interior de sus empresas para de esta forma evitar el rezago no sólo frente a sus homólogos y competidores directos, sino también frente a las tendencias que demanda el consumo, donde está enfocado el futuro de las industrias y el mundo.