Especial ND: Denuncian que Amazon cierra cuentas y no reembolsa el dinero a clientes venezolanos

Especial ND: Denuncian que Amazon cierra cuentas y no reembolsa el dinero a clientes venezolanos

10 noviembre, 2020 Desactivado Por

Varios venezolanos han denunciado que la página de compras online, Amazon, ha suspendido sus cuentas y que no reembolsa el dinero de compras hechas. Muchos de ellos se pusieron en contacto con ND para elevar la denuncia y buscar alguna solución.

Es el caso de Marcy Ávila, venezolana, artista, influencer y activista transgénero; quien irónicamente participó en una serie de la plataforma Amazon Prime Video. Dijo que fue estafada con 1.600 dólares.

Contó a ND que hace unos meses se dañó su laptop, única herramienta de trabajo, y tras reunir lo suficiente para comprar una nueva, acudió a la página. Hizo su pedido “y estaba muy feliz”.

“Justo después me llegó una notificación diciendo que “suspendieron mi pedido y cuenta por actividad inusual”. Los llamé varias veces hasta que me habilitaron la cuenta… Pensé que el problema era que la compra era muy grande y se me ocurrió recargar el saldo de mi cuenta para que no fuese una transacción tan grande sino varias más pequeñas, así que fui recargando saldo hasta tener lo suficiente para que el restante no fuera superior a $1.000”, señaló.

No fue suficiente. Volvieron a suspenderle la cuenta asegurando que no podían confirmar que la tarjeta Visa con la que realizó la compra era suya.

“La tarjeta está a nombre de mi esposo y para que vieran que todo es legítimo les pasé acta de matrimonio, foto de la tarjeta, estados de cuenta y demás”.

“Es una cuenta en conjunto que tenemos, y legalmente cuando las personas se casan pasan a ser una misma entidad ante la ley”, sostuvo.

Aun así, con todas esas pruebas enviadas, y creyendo que era imposible que no le devolvieran la cuenta, Amazon las siguió rechazando “como si nunca las leyeran”.

No descansó y comenzó a llamar a la empresa varias veces a la semana para tratar de “agilizar algo”. Pero fue el 3 de noviembre cuando, en plena llamada, tomaron la decisión de cerrar la cuenta indefinidamente y sin devolverle el dinero.

Ávila compartió el audio de la conversación que sostuvo con una ejecutiva de Amazon:

-Me está informado el supervisor que tal cual como se informó en el correo el día 2 de noviembre, la cuenta ya como tal se cerró y no se contestarán más consultas sobre el tema porque ya se escaló. Esta cuenta no se va a recuperar y pues ya puedes tomar acciones directamente ya que no me permiten escalarte con el supervisor.

-¿Entonces tomo acciones legales?

-Correcto, así es.

Ávila dijo que tras quejarse en sus redes varios venezolanos llegaron a contactarla comentándole situaciones similares.

“Lo triste es que aun teniendo todas las pruebas igual te roban. Qué fuerte ver a la cantidad de personas que por vivir fuera de Estados Unidos, Amazon procedió a robarles… Me decepciona mucho ver como una empresa que pensé que era seria le hace esto a sus clientes”.

Otros casos

Alejandro Paz, venezolano, perdió 1.210 dólares en un caso similar al de Marcy. También se puso en contacto con ND para contar su situación, esperanzado en que haya algo de justicia.

“En julio del 2018, un amigo me hizo el favor de comprarme Gifts Cards en Amazon que yo iba a utilizar para comprar una laptop nueva para reemplazar la que tenía. Al avanzar al paso de checkout, el impuesto de la laptop excedió la cantidad que yo tenía disponible en Gift Cards. Entonces le pedí a mi amigo que me prestara su tarjeta para pagar el restante con su tarjeta. Dejé la orden hecha y me fui a dormir”, dijo.

Al despertarse, ve un correo en su bandeja de entrada que decía que su orden había sido cancelada y luego otro, pidiendo información de la tarjeta de crédito de su amigo que usó para cancelar la compra.

“No me asusté en ese momento, sino que recolecté y mandé los documentos que me estaban pidiendo. Recibí solo respuestas automatizadas. Pasaron los meses y yo seguía intentando recuperar la cuenta (la cuenta estaba bloqueada hasta que pudiera resolver el asunto)”, precisó.

Tras 4 meses intentando, un correo diferente llegó: La cuenta ha sido cerrada.

“En ese momento me asusto pero no me rindo y sigo intentando, llamando todos los días, varias veces al día y mandando incontables correos al soporte técnico. Ya me sabía la rutina”, cuenta.

Al investigar en Internet, se encuentra con que muchas otras personas, igualmente venezolanas, tenían el mismo problema. La diferencia es que varios habían logrado desbloquear sus cuentas, por lo que la esperanza cernió sobre Alejandro.

“Sigo los consejos que encuentro en foros y páginas web, pero nada. Doy con una página web de un abogado que presta asesorías para casos de Amazon. Pago por su asesoría. Ya llevaba más de 8 meses intentando recuperar mi cuenta. Hasta contacté a entidades regulatorias del estado de Washington para que revisaran mi caso, pero Amazon rechazó su investigación. Pasaron 2 meses más siguiendo los pasos del asesor, pero nada. El asesor quedó impresionado con el caso, y con el hecho de que no pudo ayudarme a resolverlo”, señaló.

Ya después su esperanza se perdió. “Ya llevaba más de un año peleando por mi cuenta y no pude”, dice. Los 1.210 dólares se fueron con su cuenta.

¿La moraleja? Para Alejandro es clave: “Aprendí mucho sobre cómo funciona Amazon internamente y es lamentable. Muchas de las personas del soporte técnico viven en pésimas condiciones por lo que creo que su nivel de interés en resolver los problemas de sus clientes es mínimo”.

Giovanna Liporaci es otra venezolana que perdió dinero y su cuenta de Amazon.com. No fue tanto como los casos anteriores, se habla de 160 dólares, unos 86 millones de bolívares. Esto fue hace un mes.

Hizo su compra y, muy parecido al caso de Alejandro, fue cancelada la operación y posteriormente su cuenta.

Así lo conto a ND: “Todo fue porque mi amigo me regaló unas Gift Cards, yo las ingresé, pasé el pedido. En un primer momento, el pedido fue cancelado y me llegó un correo que decía que el pedido fue cancelado porque había “actividad sospechosa” en mi cuenta, como si la hubiese abierto alguien más. “Dije: Bueno, quizás es por prevención…”

Intentó de nuevo. Hizo su compra, ahora los 160 dólares sí habían sido debitados y automáticamente recibe otro correo que decía otra vez que el pedido había sido cancelado porque ahora las Gift Card tenían “procedencia sospechosa”.

La diferencia es que Amazon advirtió con cancelar la cuenta en caso de que volviera a proceder con una compra. Pero, dice Giovanna, “si tengo el monto en Gift Card y la única forma de pagar desde Venezuela es con eso, pues, intenté nuevamente hacer el pago y me cancelaron todo, cuenta, me quitaron el dinero”.

Ante tal situación, como en los dos casos anteriores, Amazon le pidió información personal para confirmar la identificación del comprador en cuestión, la cual pasó. Fue la foto de la tarjeta con la que se compró, la identificación de la persona, la facturación y hasta un correo.

“Todo esto se lo pasé a Amazon.com y en un primer momento me respondían que la cuenta se iba a mantener cancelada porque no era información suficiente. Después me logro contactar con el servicio al cliente por teléfono y me dicen que vuelva a reenviar esto. Lo reenvío y no he recibido respuesta”, denuncia.

“Hace un momento llamé a atención al cliente. Me pidieron que reenviara la información, y ahora mismo sigo esperando… Cabe acotar que el correo de Amazon donde me bloquearon la cuenta, no me responde desde hace dos semanas más o menos”, criticó.

Hay otros tantos casos que denuncian situaciones parecidas con Amazon.com, empresa líder para el envío de artículos desde Estados Unidos. Todos concuerdan en la petición de datos e información y luego un silencio que hace pensar que, en efecto, el dinero se perdió.

¿Qué dice Amazon?

ND contactó con un ejecutivo telefónico de Amazon para consultarle sobre la situación y conocer la parte empresarial de la denuncia. No respondieron inmediatamente a la solicitud de comentarios y pidieron enviar un correo electrónico a una dirección específica para obtener información.

También escribimos (el pasado 5 de noviembre) al correo suministrado por la ejecutiva, de nombre Laura; y respondió David Flores-Sánchez, quien trabaja para la compañía. Tras una serie de mensajes, se le mencionó al trabajador el tema de Ávila y se le pidieron comentarios y aclaratorias, pero ya han pasado 5 días y no ha habido más respuestas.

Lo que escribimos fue:

-Uno de los afectados es Marcy Ávila, quien compró con la tarjeta de su esposo y tienen una cuenta en conjunto. Pasó informaciones para constatar que son la misma entidad. Pasó facturas, capturas de pantalla de compras hechas, estados de cuenta, acta de matrimonio… Al final, la respuesta fue cerrar su cuenta y no reembolsar el dinero. Hablamos de 1.600 dólares.

-Me dice que la cuenta ha sido usada en múltiples ocasiones, así como su tarjeta de crédito. Se comunicaron con Atención al Cliente, la ejecutiva le dijo que no podía hacer nada más.

-Ávila me dice que tomará acciones legales.

-Así las cosas, quiero consultarte, David: ¿Qué está pasando? ¿Es normal? ¿Por qué cerraron/bloquearon la cuenta y no hubo reembolso?

Pero Marcy Ávila y los demás afectados sí tuvieron respuesta, y fue enfática:

-Luego de revisar tus detalles, determinamos que es necesario cerrar tu cuenta de Amazon. Todas las órdenes pendientes han sido canceladas.

-No responderemos más correos referentes a este problema.

Sinceramente,

Especialista de Cuentas
Amazon.com

@jherreraprensa